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物业管理者的应具备三项能力和五个素养

2019-10-16

       不同行业对管理者素质要求的侧重点是不一样的,因为行业的特点决定了这种差异性存在的必然性与必要性。而对于物业服务行业的管理者,我认为主要应具备以下三方面的基本能力要求。


能力一

及时补位意识

 这不仅是物业服务行业,而是所有服务业的管理者都要具备的基本素质。

       物业服务行业的管理者,不仅要求是“推动型”领导,而且是“接触型”领导。有人会说:我是领导、管理者,我有下属。管理学里有这样一句话:永远不要想说服对方,只有用自身的行动去影响对方,促使其自我改变。

       这是物业服务行业一个突出的特点,管理者亲临服务一线,实行“走动式”管理,也就是随时做好“补位”的准备。巡视中发现某个水牌歪了,不应该对员工说“这是谁的责任?”或者说“去把它扶正”,而是第一时间自己动手纠正。试想一下,当员工看到你这么做时,是不是比直接呵斥他的后续效果更好?世邦魏里仕物业总监对我说的一段话,最直接地诠释了这种“补位”作用。

       “当你在明确责任,下达指令的这几分钟内,已经有若干客人看到了这项不合格服务,同时已经对你的公司留下了深刻印象,而这种负面的印象一经形成,就非常难以改变。”

       在一次接待国外顶级物业服务公司的交流活动中,我听到了这样一句话,让我久久难忘、感触颇深。而且,我认为这句话值得物业服务,乃至中国所有的服务业管理者们认真思考,虽然它只是一句极其普通的话。

       当我准时按照预先约定的时间在大堂接到他们时,他们已经无声无息地在现场观察了近10分钟。等到大家落座寒暄后,他们提出的第一个问题竟是:“Where is your manager(你们的经理在哪里?)”我们无言以对,是的,经理的岗位只能在一线。其实在中国的酒店、商厦,普遍都有一个问题让国外同行感到诧异。

 中国的经理在哪里?

       在北京一家物业服务企业中,有这样一条特殊的规定:每月末的最后一个星期六,是“经理一天劳动日”。不是简单地参加劳动,做做秀或关心体贴一下员工,而是真正地顶一天岗。包括总经理在内,穿上保洁员的制服,完全按照保洁工作标准与流程做完整的一天卫生间日常保洁维护,或者穿上保安员的制服顶一天炎炎烈日。据说这是源于美国Service Master的工作惯例,目的就是真正走进一线,发现问题,解决问题。就像中国企业所提倡的“没有调查就没有发言权。”这也是一种最有效的“特殊”调查。

 

能力二

有效的沟通能力

 

       沟通就是将某一信息传递给客体或对象,以期取得客体做出相应反应效果的过程。物业服务管理者的沟通能力在实践中解决各类问题时非常重要,有时甚至能达到“冰释前嫌,化敌为友”的功效。

 

在物业服务的实际工作中,进行有效的沟通,最重要的一点是,要学会积极倾听,尝试换位思考,尤其是关注细节。

 

       一线服务人员应该学会用眼睛去“听”。倾听是一种情感活动,是表示真正理解客户说的话,用面部表情表现出是在很认真地听他说话。并且永远不要假设自己知道业主要说什么,因为这样的话,会自以为知道业主的需求,而不会认真地听。

 

       当对方与你交流时,你必须要用积极的目光注视着对方,而且在他讲述的过程中还要恰当地点点头,以适当的面部表情回应,千万不能看表、翻阅书刊,更不能拿笔乱画乱写。并且要对他言语中你不明白的地方适时提问。并且这种提问即使是采取有意识的行为,也是必不可少的,因为这样会让他认为你在关注他的话,你重视他的话,增强他的诉说欲,他会乐意向你提供更多的信息,你在沟通过程中就能准确、完整地得到他想传递的信息,从而达到沟通的最根本目的。

 

       物业企业,以服务为手段,以赢利为目标。而这个过程中的核心是人,是一个个我们朝夕相处的业主。要征服这个核心,实现企业的目标,对于物业服务企业而言,沟通的意义不言而喻。现实中,要争取一个业主对我们的信任与支持通常非常难,需要一个长期有效、甚至艰苦不懈地服务、沟通与交流过程,但要让他们离我们而去非常容易,有时候只需要一句话、一分钟,甚至是一个眼神。

 

       一位美国商人说:“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我抱怨的人是我的老师,他们纠正我的错误,让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人,他们不愿给我一丝机会。”

 

能力三

时刻心存宽容

 

我曾在报上看到过有关姚明的一则故事。

 

      休斯敦火箭队的主场比赛马上就要开始了,可姚明在规定的时间却没有来,迟到了30分钟。火箭队的主教练范甘迪对本队球员说:“姚明迟到了,他欠大家一场很好的比赛。”然后转向姚明说:“你明白吗?你要打出一场很好的比赛还给大家。”比赛的结局是,迟到的球员共获得22分和20个篮板,换来了队友们对他过失的谅解。

 

       当一个人在工作中出现失误时,往往会产生出一种深深的内疚感。这种情况下,人的内心情绪一般比较紧张,思维也特别敏感。如果脆弱的自我再遭到进一步侵犯和伤害,就会即刻在心理上产生一种强烈的抵制层,对周围的一切做出抵触反应。管理者如处理得当,就能使员工轻装上阵,而且能激发员工将功补过、带“罪”立功的心态,更加努力地工作。同时,员工还能从中吸取教训,积累经验,不断提高工作能力。管理者也能从中进一步树立自己的威信,增强自己的号召力和凝聚力。

 

       每个人都有这种通病:当别人对自己的长处大加赞赏之后,再听到他的批评,心里往往会好受得多。即使再有修养的人也不会喜欢别人说他做错了事。因此,批评前首先找些优点表扬他一番,那么他会很乐意地听取批评。批评结束后,再设法表扬一番,以一种友好的气氛结束谈话。

 

有位商业大师说过:“你不能只雇用一个人的一只手,你必须得雇用他整个人。”

 

讲一个有关物业经理的“特殊”故事。

 

一天,小区某个业主家的水龙头坏了,就电话通知物业公司上门维修更换。过不太久,物业公司来了一位面生的维修工。

 

看看他整洁的制服、崭新的工作牌,业主与他闲聊了两句:

 

“你是新来的吧?看你年龄不轻了,物业维修这活儿可不轻松啊。”

 

“谢谢您关心,还好,我能吃得消。”

 

“技术不错,就是有点手生,有日子没干了吧?”

 

“是啊,实在对不起,让您久等了。”这位新来的维修工还比较注意礼貌礼节。

 

第二天,这位业主出门遇到了物业公司的工作人员,恰好想起了昨天见到的那位新来的维修工,不免夸了几句。

 

“你们新来的那位维修师傅手艺不错,尤其是态度非常好。看他年纪不轻,是哪个企业刚下岗的吧?”

 

物业公司的工作人员狡黠地笑了一笑。

 

“您真幸运,让您赶上了。”

 

“赶上什么了?”业主有些不解。

 

“他是我们公司的总经理,每个月的今天是他的一线体验日,好多年了,这个规矩雷打不动。您说您是不是很幸运?”

 

下面,我们来看物业服务行业管理者需要具备的职业素养

 

作为今天职场上的职业人,必须要具备一定的职业素养,否则在如此激烈的竞争中,不可能生存,不可能立足,更不可能使自己的职业生涯得到长期持续的发展。

 

从物业服务行业来说,作为物业职业人,五种职业素养(简称“5C”)是这样诠释的。

 

素养一

信心

 

在任何困难、压力和挑战面前都要相信自己一定会坚持到最后的胜利。

 

物业服务行业是一个压力相对较大的行业,这种压力主要来自于外部市场环境、内部赢利能力及工作内容本身三个方面,尤其是来自于工作内容本身的压力。从实际工作情况来看,行业收益率低风险却极大,同时个人付出与所得比例严重失调。此外,工作内容枯燥、琐碎且延续性强。

 

信心代表着一个人在职业中的精神状态和持续的工作激情。如此行业现状,如果不具备一定超强的信心,迟早会被来自各方的压力无情吞噬。物业职业人请记住:自信是一种美妙的工作状态。当怀疑自己的能力时,很容易被自卑打倒;反之,当信心备增,乐观、豁达时,工作也会变得有滋有味。

 

素养二

能力

 

对于物业职业人来说,自信来源于能力,能力来源于专业。

 

物业的专业化是这个行业发展的必然趋势,工程技术专业化、安全保卫专业化、清洁绿化专业化、法律法规专业化、人力资源专业化、物业经营专业化,甚至餐饮服务专业化等等,物业行业的专业化涉及到了方方面面。作为一个物业行业的职业人,必须不断吸收新知识、新经验,不断积累自己的专业技术能力,才能赢在各个起跑点上。

 

素养三

沟通

 

物业行业的职业人对沟通能力要求非常高。沟通被称为物业行业的“润滑剂”,也是这个行业的一个突出特点。如何有效地进行沟通,传递准确无误的信息,表达令人信服的见解,在工作中掌握交流与交谈的技巧是至关重要的,甚至是决定最终能否取得成功的关键。在融洽、和谐的气氛中与业主沟通与交流,一定是最有效、最轻松、同时也是最容易的。尤其是在物业客户关系管理工作中,良好的沟通能力有时会起到“大事化小,小事化无”的奇效。

 

因此,物业的职业人要具备良好的沟通能力,能采取各种手段技巧赢得业主、客户的信任、理解、支持,消除对方本能的对立排斥心理,从而与业主长期保持融洽的关系。

 

素养四

创造

 

这是个不断进步、不断创新的时代,因此不能没有创造性。应该紧跟市场和现代社会发展的节奏,不断在物业服务中注入新的想法和提出创造性的思路,甚至要有敢冒一定风险的意识,才能在服务同质化越来越普遍的物业服务市场上脱颖而出。

 

有一则故事说,两个强盗偶然路过一座绞刑架,其中一个叫起来:“如果没有这该死的绞架,我们的职业是多好啊!”另一个强盗说:“呸,你这个笨蛋,好在有这架子,如果没有的话,人人都做强盗了,哪轮得到你我?”

 

“高风险、高收益”,这句话用在物业行业也许不大妥当,但要想风平浪静、无灾无险,又想日进斗金,哪有这种好事?成功出自创造,创造伴随风险。

 

素养五

合作

做任何事情,如果只是单枪匹马地独自战斗,而不依靠集体或团队的力量,是不可能取得真正成功的。物业尤其是一个讲求合作、讲求协同作战的行业。应对业主的任何一个诉求,都需要集中企业有限的资源,以服务供应链的管理模式来有效地发挥资源效率的最大化。

 
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