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优秀物业客服工作的五大要点

2020-01-02

优秀的物业客服是物业的镇司之宝。靠人留人是一个物业公司成功的秘诀。那么,如何才能培养一个优秀的物业客服呢?

一、如何学会轻松自如地应付业主

1、物业客服是永远的微笑者;

2、对待业主要有礼并矜重;

3、要在业主最需要的时候出现;

4、永远不要让客人感到难堪(换位思考)。


二、如何克服服务障碍

1、克服性格障碍

老好人:说话温柔;忌高声快语

性格猜疑:不容易相信人;忌说话没有礼貌,模棱两可

性格傲慢:容易看不起人;说话忌自负自傲,用词不恭

腼腆的客人:表现内向;忌随便开玩笑

急躁的客人:常有怨言,不稳重;忌像对方那样急躁,否则容易顶撞

沉默寡言:不喜欢与人交谈;忌不理不睬,冷落对方

散漫的客人:随意性大;忌任其自然,要用关怀的口气提醒

难伺候的客人:吹毛求疵,板着面孔;忌说话失分寸,以免陷入争吵

2、克服语言障碍

A、七忌:忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑

B、四不:不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语

3、克服心理障碍(演练)

A、我是一名优秀的客服人员!

B、我相信我一定能做好我的工作!

C、我的身边也有很多朋友在关心我!

D、不管发生什么事情,我都能保持热情和开朗的心态去服务业主!

E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值,而非享受!


三、物业客服如何保持自制力

1、当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到业主身上(控制情绪)

2、当业主对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待(保持冷静)

3、当业主对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题(摆正角色)

4、当接待业主较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率(忙而不乱)

5、当接待业主较少,工作量较少时,应注意加强纪律(闲而不懒)

6、控制私欲的过分膨胀,不做一失足成千古恨的事(洁身自爱)

7、在与同事、上级的交往中,应心平气和,遇到矛盾或争吵,应忍让冷静(礼让三分)

8、在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律(严于律己)


四、如何树立强烈的服务意识

1、服务不分份内份外。

2、所有的业主都是第一位的。

3、服务应该以德报怨。

4、争强好胜会失去朋友。


五、优秀物业客服应具备的六大特征

1、性格外向、热情;

2、语言能力强、有说服力;

3、灵活性高,能根据不同环境做出适当的反应;

4、有一定的道德修养;

5、审美意识强;

6、富有进取和创新精神。


努力吧,物业客服人!

 

 
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