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热点讨论丨物业服务融入社区治理体系基层公共管理的趋势

2020-07-06

在这段全民“物理隔离”的时间里,社区管理服务的提供者—物业公司担起了重担,也面临着机遇。其中,我们在看到物业管理行业参与社区治理体系价值的同时,也迎来智慧物业发展的新契机。


NO.1

物业管理在社区治理体系中的价值被深度发掘

疫情来袭后,物业人员站到了防疫第一线,成为了业主的防疫“护身符”。在全民“防疫”的环境下,物业服务边界也超越了合同和法律所确定的范围。无所谓国企与私企,也无所谓成本、范围,物业服务企业凭借在防控预案、员工管理、疫情宣传、出入管控、重点消杀、物资保障、配合隔离等方面的工作,彰显了其在社区治理体系中的价值。


社区作为网格化防疫策略的基础,是传染病防控的第一防线。疫情爆发后,物业服务企业在社区开启封闭管理,从源头端控制病毒的大范围传播。此外,物业服务企业还与所在地社区、街道部门密切配合,开展信息摸查登记、提供隔离业户的生活服务与管理,迅速成为社区防控的中坚力量。


另外,小区内的消毒防疫责任也主要由物业服务企业承担。通过开展全覆盖、高频次的消杀工作,实现了对小区公共区域,如小区大堂、电梯及按钮、儿童娱乐设施、公共卫生间、公共通道门把手、地下车库、垃圾、中转站、下水管道等区域的全方位消毒。另外,物业服务企业还通过科学有效的防疫知识宣传和社区疫情的实时透明发布,保障了公众的知情权,避免了谣言在社区的滋生与传播。

NO.2

促进物业管理融入社区治理体系的政策扶持建议

物业在疫情防控中与社区、街道等部门密切配合、及时补位,融入了政府疫情防控的统一体系,并承担起不可替代的社会责任,也映射出未来社区治理发展的趋势。


未来,社区、街道在各方面与物业服务企业的合作必将越来越多,物业管理也有可能被纳入基层治理体系中。伴随着业委会成立门槛的降低,物业在街道、社区中的话语权也将得到大幅提升。因此,笔者针对聚焦物业管理行业面临的深层次困境,比如说,物业服务企业参与社区治理的角色、权责问题以及经营模式单一的问题,以及此次疫情中所暴露出的行业应急管理问题,特提出以下几点建议:


第一,明确物业管理行业在社区治理体系中的角色、权责,推动政府、社会、公众和物业服务企业共同参与协商,完善社区多主体治理体系,在全国范围内将物业行业纳入生活必需行业。


第二,物业管理纳入国家的应急体系,统一调配、统一保障;政府制定操作性强的应急预案,加强日常对物业服务企业的培训和演练;加强对物业服务企业传染病防护、消杀等方面专业知识和技能的培训;建立更加充足的应急物资储备库,强化应急储备物资动态管理,健全物资储备和调用制度。


第三,出台促进物业管理行业转型升级的政策。本次“疫情”充分反映了物业服务企业全服务链业务布局的短板,建议政府发挥市场的基础性、决定性作用,鼓励大型物业服务企业积极布局新业务,提升业务备份意识、面对风险的安全和管控意识。


NO.3

智慧物业,或将迎来新的发展契机

智慧物业应用正跨越浅层探索,步入深水区。疫情之下,智慧物业社区平台应用服务优势尽显。云端门禁系统、人脸识别、业主身份认证扫码免登记系统、车辆自动识别系统、APP线上管理费查询缴费、线上报事等功能的应用,实现了物业管理全流程无接触服务。


以历思联行为例,防疫工作中他们积极运用科技代替人工。比如说,搭建智能消毒屋、使用机器喷洒消毒剂和加装紫外线消毒灯。除此之外,部分物业同行还引入无接触的电梯设备、消毒机器人、扫地机器人、无人机消毒、智能温度检测设备等新技术产品。这些新技术也将加速物业在非接触物业服务领域的不断延伸。


疫情有利推动了智慧物业和新科技产品的应用,当前物业服务和管理也正处于深度数字化、自动化和智能化的融合过程。线上服务、线上交流、线上工具的使用,将成为物业服务的主流方式。


未来,智慧物业的应用如何能跨越浅层探索,上升到更高层次的深水区,或许我们需要深度思考以下问题:


一是,社区场景更加复杂对技术落地提出更高要求。智慧社区内各项技术与服务更加趋向融合,场景的丰富,需要更密集的技术注入。


二是,如何筛选合适的技术并与具体的场景结合,考验企业的模式设计能力。合适的模式应以业主需求为导向,为同一客户提供具备连贯体验的产品。


三是,物业服务企业在推进智慧服务时面临决策困境。在动辄数百甚至数千小区的管理规模下,如何确保整体战略的方向不偏离,如何测算成本投入的合理程度,成为想要在智慧服务领域有所作为的企业必须面对的问题。


NO.4

多种经营预期需寻求新的破局

多种经营方面,对增值服务潜力的“过度乐观”较早透支了对物业管理行业对成长空间的预期。据相关行业信息数据显示,2018年物业管理行业来自于社区服务的真实收入仅在600亿左右,与“万亿”空间相去甚远,社区增值服务潜力亟待挖掘。


从当前看,虽然企业不一定必须依赖增值服务实现业绩成长,行业仍在规模成长期,规模扩张带来的收入增长一段时间内仍会保持。但随着规模增长进入稳定期,基础物业费的天花板显而易见,为了保持行业持续增长,对经营业务的深挖是必然的选择。


当前,虽然物业服务企业大多在布局经营业务,但盈利能力较弱,盲目跟风,布局与自身资源不匹配业务的情况并不少见。比如,布局新零售领域,却缺乏供应渠道及品类优势;团购业务仍依赖季节性、偶发性的消费行为,难以支撑企业的长期稳定增长。


在这次疫情中,可以看到很多超市和商业都处理停止运营甚至关闭状态;业户的出行、采购也受到影响。但作为生活保障性行业的物业服务企业的运行并未受到太大影响。物业服务企业在此次疫情中,承担了协助业主采买物资、配送。疫情之中,也衍生出了物业的配送服务、清洁服务、医疗服务等其它社区增值类服务。


这或许在多种经营拓展方面能带给我们启发。社区多种经营的开展,可充分利用与业主接近、熟悉、信赖的天然优势,凭借反应能力、坚持能力和沟通能力,实现“最后一公里”的服务价值。


疫情过后,可能会激发一些在家消费新模式,物业服务企业围绕业主的生活服务,在“衣食住行”等方面会有更多可能。这一类服务若能延续,未来都有可能成为衡量物业服务的标准,也是物业经营服务的增长点。物业公司也可依托新技术,如社区智慧平台的运用推广,可使社区增值服务模式发生转变,从而为社区增值服务发展提供契机,实现线上、线下全覆盖。


面向未来,物业服务企业在多种经营方面,应更加聚焦自身具有核心优势的资源与业务,在社区这一层面挖掘成长性较高的新领域培育业务竞争力,实现业务结构的优化和转型。


疫情虽未过去,但行业未来却值得我们深度探究和实践。物业行业“量变”还将持续,但站在新起点上,随着与社区治理体系的深度连接、智慧物业与科技的发展,要求我们要摈弃对物业管理的单一定位,拥抱更多的“质变”。



 
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